????2014年，梧州市工商局結(jié)合新《消法》的實(shí)施，進(jìn)一步加大服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)力度，深化消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)效能建設(shè)，取得了明顯成效。新《消法》實(shí)施的一年內(nèi)，梧州市工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴、舉報、咨詢1668件，其中咨詢1414件、申訴177件、舉報77件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失93.16萬元。
????打造維權(quán)司法行政相結(jié)合特色品牌。該局全力推行“司法訴調(diào)對接，一站式運(yùn)行”工作機(jī)制，與梧州市中級人民法院聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛行政調(diào)解與司法調(diào)解聯(lián)動機(jī)制的意見（試行）》，建立了消費(fèi)糾紛行政調(diào)解與司法調(diào)解銜接機(jī)制，目前已成功調(diào)解消費(fèi)糾紛3件。
????擴(kuò)大12315“五進(jìn)”維權(quán)服務(wù)范圍。該局將12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”拓展為“六進(jìn)”，即“進(jìn)醫(yī)院”，2011年已在梧州市中山醫(yī)院掛牌成立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，這是廣西第一個醫(yī)療領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。2014年，該局又在梧州康復(fù)醫(yī)院、瑪麗婭婦產(chǎn)醫(yī)院成立了醫(yī)療消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。
????建立兩省三地消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制。該局積極加強(qiáng)與周邊地市消委會的消費(fèi)維權(quán)合作，共同探討維權(quán)新機(jī)制。梧州市消協(xié)與玉林、廣東茂名市消委會建立了兩省三地消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制。目前，已運(yùn)用這一機(jī)制成功調(diào)解消費(fèi)糾紛3件。
????積極創(chuàng)辦消費(fèi)教育基地示范點(diǎn)。該局通過抓好消費(fèi)教育基地示范點(diǎn)建設(shè)，投入資金4萬多元，以點(diǎn)帶面，帶動全市消費(fèi)教育引導(dǎo)工作的開展。示范點(diǎn)突出“小而精”的特色，以“四小”促“四大”，即以“小投入產(chǎn)生大成效、小課堂帶來大收獲、小手拉大手實(shí)現(xiàn)社會大效應(yīng)、小平臺透射工商服務(wù)職能大舞臺”，贏得學(xué)校與學(xué)生的好評。
????新《消法》亮點(diǎn)話你知
????亮點(diǎn)一： 安保不當(dāng)應(yīng)擔(dān)責(zé)
????【法條】《消法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。
????【案例】陳先生在飯店用餐期間，因飯店衛(wèi)生間地板濕滑摔倒受傷。陳先生要求飯店賠償損失，對方卻以陳先生是因?yàn)樽陨聿簧鞑诺故軅麨橛删芙^賠償。
????【解讀】經(jīng)營者的安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場所人員的人身、財產(chǎn)安全，依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)。依據(jù)新《消法》的規(guī)定，上述飯店因未盡保障義務(wù)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
????【提醒】無論在哪都要注意安全。
????亮點(diǎn)二：缺陷商品須召回
????【法條】《消法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
????【案例】國外某汽車公司宣布在中國召回一款多功能越野車。但是對自行將汽車送往4S店的消費(fèi)者，汽車公司并不給予交通補(bǔ)貼、誤工補(bǔ)貼以及一定的經(jīng)濟(jì)賠償。
????【解讀】該條款確立了召回加民事賠償?shù)脑瓌t。新《消法》實(shí)施后，上述案例中，汽車公司須給予消費(fèi)者交通補(bǔ)貼、誤工補(bǔ)貼以及一定的經(jīng)濟(jì)賠償。
????【提醒】服務(wù)有缺陷也應(yīng)召回。
????亮點(diǎn)三： 耐用品舉證倒置
????【法條】《消法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
????【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺冰箱，使用兩個月后，冰箱內(nèi)壁出現(xiàn)了裂痕。商場認(rèn)為冰箱系張先生人為損壞，不同意免費(fèi)修理。
????【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。然而，因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，實(shí)踐中消費(fèi)者舉證非常困難。根據(jù)新《消法》，類似情況，將由商家來舉證自己產(chǎn)品無質(zhì)量問題。
????【提醒】僅適用于耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，時限為六個月內(nèi)。
????亮點(diǎn)四： 所有商品都“三包”
????【法條】《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
????【案例】胡先生花費(fèi)9980元買來的液晶電視兩年后屏幕壞了，維修費(fèi)竟要9480元。廠家稱，雖然“三包”規(guī)定保修期為三年，但液晶電視屏幕不屬于電視主要部件，所以不能保修。
????【解讀】新《消法》把所有商品一攬子納入“三包”范圍。七日之內(nèi)，商品只要是有質(zhì)量問題的就可以退貨。
????【提醒】因退貨、更換、修理所產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。
????亮點(diǎn)五：遠(yuǎn)程購物可反悔
????【法條】《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
????【案例】王小姐在某大型購物網(wǎng)站購買了一雙皮靴，收貨后覺得顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，當(dāng)天就聯(lián)系網(wǎng)店店主，要求退貨，但遭到拒絕。
????【解讀】新《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán)，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)新《消法》，上述案例中，王小姐有權(quán)要求退貨。
????【提醒】反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)購等遠(yuǎn)程購物方式。
????■ 基本情況
????2014年1～12月全市工商行政管理部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報1668起，其中咨詢1414起、投訴177起、舉報77起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失93.16萬元。
????按消費(fèi)類型：商品類投訴107起、服務(wù)類投訴70起，分別占投訴總量的60.45%和39.55%。
????按消費(fèi)類別：日用百貨類18件，占投訴總量 10.2%；家用電子電器類17件，占投訴總量9.6%；通訊器材類共15件，占投訴總量8.5%；郵政業(yè)（快遞）類10件，占投訴總量5.7% ；電信服務(wù)類共9件，占投訴總量5.1%；房地產(chǎn)中介類8件，占投訴總量占4.5%；居民服務(wù)類7件，占投訴總量4% ；餐飲住宿服務(wù)5起，占投訴總量2.8%；此外，文化娛樂、農(nóng)用生產(chǎn)資料、建材、非現(xiàn)場購物等類別的消費(fèi)共88起，占投訴總量的49.6%。
????■ 投訴熱點(diǎn) 郵政業(yè)（快遞）類投訴驟增
????隨著網(wǎng)購的普及和物流運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，眾多物流快遞行業(yè)紛紛進(jìn)駐梧州。業(yè)務(wù)量的增長和快遞行業(yè)自身存在的不足導(dǎo)致2014年郵政業(yè)（快遞）類投訴猛增的局面。2014年，梧州市工商局12315中心收到快遞類投訴10起，具體內(nèi)容為：快遞公司丟失或造成快遞物品的破損等。還有個別消費(fèi)者認(rèn)為快遞不快，從而提起投訴。
????房地產(chǎn)中介類投訴“高燒不退”
????隨著梧州市房地產(chǎn)中介業(yè)的不斷發(fā)展，房地產(chǎn)中介類投訴開始成為我市消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。這些投訴所反映的內(nèi)容歸納起來主要有以下幾點(diǎn)：
????1.超經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。
????2.無中生有，價外加價。
????3.涉嫌欺詐。
????4.涉嫌以霸王條款損害消費(fèi)者權(quán)益。
????5.恐嚇威脅消費(fèi)者，強(qiáng)迫交易。
????電子電器類投訴持續(xù)不斷
????其中反映問題比較突出的是電器質(zhì)量方面。主要問題有：電器使用過程中發(fā)現(xiàn)故障，但是讓商家檢查，商家稱為人為損壞，消費(fèi)者持相反意見。根據(jù)新《消法》中，“彩電等電器產(chǎn)品六個月內(nèi)舉證責(zé)任倒置原則”，商家拿出的是廠家的合格證書，但是消費(fèi)者不予認(rèn)可，但是又難以找到第三方質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)定。 | 
